Contenido del curso

  • 1

    Bienvenida

    • Introducción al curso

    • Información de contacto y fechas importantes

    • Programa del curso
  • 2

    Módulo 1: Oportunidades de mejora en su XC: El modelo IDIC

    • Autoevaluación

    • Introducción

    • La experiencia del cliente como meta

    • Participación en el cliente vs el mercado

    • Introducción a la metodología IDIC

    • Obstáculos a las transformaciones centradas en el cliente

    • Caso de estudio: Barnes & Noble vs Amazon

    • Evaluación parcial de comprensión

    • Actividad de análisis y reflexión

    • Resumen

    • Guía de implementación (Modelo IDIC)

    • E-book | La empresa centrada en el cliente
  • 3

    Módulo 2: Conocimiento sobre el cliente - Identificar y Diferenciar a los clientes

    • Autoevaluación

    • Introducción

    • ¿Cómo las compañías identifican a sus clientes?

    • Tareas de identificación

    • ¿Por qué diferenciar a los clientes?

    • El valor real y potencial

    • Diferenciación de los clientes según sus necesidades

    • Marketing de frecuencia

    • Customer Journey

    • Caso de Estudio: Royal Bank of Canada

    • Evaluación parcial de comprensión

    • Actividad de análisis y reflexión

    • Resumen

    • Guía de implementación (Identificación de clientes)

    • Guía de implementación (Diferenciación de clientes)

    • E-book | La percepción del cliente
  • 4

    Encuesta de desempeño parcial

    • ¿Cómo evalúa nuestro desempeño hasta ahora?

  • 5

    Módulo 3: Experiencia del cliente - Interactuar y Personalizar

    • Autoevaluación

    • Introducción

    • Requisitos para el diálogo

    • Medios direccionables

    • Comunicación omnicanal

    • Mini caso de estudio: Walgreens

    • Centros de contacto

    • Clientes críticos

    • Personalización: La Recompensa De La Relación De Aprendizaje

    • Tipos de personalización

    • Fidelización de los clientes

    • Elimine la fricción

    • Casos de estudio: La dualidad costo-fricción y Redes sociales

    • Evaluación Parcial de Comprensión

    • Actividad de aplicación y reflexión

    • Resumen

    • Guía de implementación (Interacción con clientes)

    • Guía de implementación (Personalización de la experiencia)

    • E-book | La experiencia del cliente
  • 6

    Módulo 4: La confiabilidad

    • Autoevaluación

    • Introducción

    • La confiabilidad

    • Principios básicos de la confiabilidad

    • La regla de oro

    • Influir en los influyentes

    • Caso de estudio: AOL vs Apple

    • Evaluación Parcial de Comprensión

    • Actividad de aplicación y reflexión

    • Resumen, reflexión e implementación

    • Guía de implementación (Confiabilidad)

    • E-book | La confianza del cliente
  • 7

    Evaluación final

    • ¿Cómo evalúa nuestro desempeño en este programa?

    • Evaluación final

Conoce a Don Peppers

  • Autor best seller.
  • Renombrado expositor internacional.
  • Experto en la experiencia del cliente.
  • Ha realizado presentaciones magistrales y talleres ejecutivos en más de 60 países.
  • Sus libros han sido traducidos a 18 idiomas.

    • Herramientas de aprendizaje

    • OPTIMIZADO PARA PROFESIONALES CON POCO TIEMPO

      Contenidos cortos y adaptados para optimizar el tiempo de aprendizaje del alumno.

    • CONTENIDOS EXCLUSIVOS

      Información y materiales creados exclusivamente para los participantes de TNS.

    • GUÍA DE IMPLEMENTACIÓN

      Cada unidad termina en un checklist y planificación para facilitar la aplicación de los conceptos en su lugar de trabajo.

    • COMUNIDAD DE APRENDIZAJE

      Espacios de convivencia y de conocimiento para todos los participantes del curso.

    • CASOS DE ESTUDIO

      Analiza casos reales y conoce las mejores prácticas del mercado.

    • CERTIFICADO

      Certificado digital emitido por TNS, que puede compartirse de manera automática a LinkedIn, enviar por e-mail o descargarlo a tu computadora.